无论你是否意识到，你都是客户体验的一部分——可能在两端——作为客户和营销人员。这篇文章将带你了解客户体验的来龙去脉，帮助你对这个话题进行一些阐述，并列出一些改进方法。
但在开始客户体验之旅之前，我们先简单谈谈苹果。根据 CNBC 全美经济调查的一项研究，美国 50% 的家庭至少拥有一件苹果产品。
这太疯狂了。他们是怎么做到的？你可能会说是他们的品牌创造了无数忠实的顾客。
你说得对，但你是如何知道苹果这个品牌的？ 你是如何熟悉苹果并了解他们的？是什么吸引了你？
客户体验
客户体验是将您的品牌推向世界的载体
它非常重要，Walkerinfo在 2017 年进行了一项广泛的研究后预测，到 2020 年，客户体验将成为购买过程中比产品或价格更重要的因素。事实上， 81% 的营销领 阿尔巴尼亚电话号码库 导者已经同意，他们在客户体验方面的竞争越来越激烈，而不是产品或价格。
这意味着，拥有比竞争对手更高质量的产品已不再足够。甚至拥有比竞争对手更便宜的产品也不再足够。客户体验被定义为组织与客户之间互动的产物。需要注意的是，客户体验不是指互动本身，而是指互动的产物。
我们所说的产品是客户的感受。
客户体验就是客户对您组织的看法。请记住，我们谈论的不是您对互动的感受，也不是您认为互动应该唤起什么样的感受，而是您的客户的感受。例如，您可能认为您的组织全是关于 A 的。您认为您的组织唤起了 A 的感觉，您的语气是 A，您的声音是 A – 但您的客户却觉得它更多的是关于 B……猜猜怎么了？您的组织实际上全是关于 B 的。
因此，如果您将人们与您的组织每次互动时的感受总结起来，并将它们放在一起，这就是您的客户体验。
客户体验发生在哪里？
无处不在。
客户体验发生在许多不同的互动中。我们将这些 让我们分析一下这个例子 互动称为接触点：客户或潜在客户在购买之前、期间或之后与您的品牌接触的
任何时间。从客户第一次看到广告牌一直到离开调查，整个客户旅程中有无数的接触点。这些接触点中的每一个都对整体客户体验至关重要。
有人会说这些接触点仅限于一个人实际成为客户的时间段。但由于公司的“售前”接触点通常会在客户成为客户后对其看法产生影响，因此我们将参考在购买之前发生的接触点。
以下几个类别可帮助您描绘客户的旅程
购买前
早在您实际拿起电话或发送电子邮件之 比利时商业指南 前，人们就已经与您的组织进行了互动。这些互动可能会影响成为客户后的旅程，甚至会影响他们是否首先成为客户。这里有很多事情需要考虑：您的营销材料、客户的朋友对您组织的评价，甚至社区对您公司领导层的看法。其他一些需要考虑的售前接触点
购买后
对于某些人来说，售后意味着产品的实际使用或服务的体验。对于其他人来说，售后可能指某种持续的支持或维护。它可能像退出调查一样简单。无论如何，最终接触点通常会对客户产生最持久的影响。以下是一些其他购买后接触点的示例
客户体验的目标是什么？
在上述每个接触点以及客户旅程结束时，客户体验应该是什么样的？什么是成功的 CX？任何客户体验都应由三个目标来定义：