公司继续在技术和资源方面进行投资，但仍然在努力通过卓越的支持来取悦客户。
过去几年来，大多数组织应对这一挑战的方式是投入越来越多的技术来巩固其客户体验 (CX) 工作。根据 Grand View Research 的最新报告，到 2030 年，全球 CRM 市场规模将达到 1631.6 亿美元。这意味着 2023 年至 2030 年的复合年增长率 (CAGR) 为 13.9%。
那么一切从哪里开始呢？
客户体验从哪里开始？
客户体验从他们意识到一个品牌的那一刻就开始了，甚至在他们考虑购买之前。它涵盖了他们所有的品牌互动——从最初的发现和研究，到他 香港数据 们的评估和购买决定。
客户体验始于客户：
- 在社交媒体上看到新产品的广告。
- 访问公司的网站以了解有关其产品或服务的更多信息。
- 在第三方网站上阅读有关公司产品或服务的评论
- 致电公司客户服务部门询问问题。
- 访问公司的零售店试用产品或亲自购买。
而且，投资客户体验并非“好事”。在这个时代，52% 的客户在一次糟糕的客户体验后就会转向竞争对手，因此，投资客户体验 (CX) 是“必须的”。
以下几个数据点可以支持该说法：
- Zippia 的一项调查显示， 80% 投资 CX 的公司收入更高。
- Gartner民意调查显示 ，近 50% 的受访组织表示，他们可以追踪投资 CX 项目所带来的财务效益。
- 参与Zendesk此次调查的客户中，72%表示他们希望获得即时服务。
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对于企业而言，在每个阶段提供积 个更接近转化率的指标 极的体验至关重要。从最初的接触点开始，企业就优先考虑客户体验，从而给客户留下持久的积极印象。
这不仅增加了购买的可能性，而且为长期互惠互利的关系奠定了基础。
推动一致的多渠道体验的挑战
如今，在多个渠道提供无缝一致的体验已成为企业客户互动的关键要素。根据Salesforce 的一项调查，高达 85% 的受访者表示，他们期望获得一致的客户体验，无论是在实体店还是线上。客户希望能够轻松地与品牌互动，无论是通过网站、移动应用、社交媒体还是面对面。然而，实现这种程度的一致性给企业带来了诸多挑战。
如今，客户期望在不同渠道之间获 新加坡电话号码 得无缝衔接的体验。他们希望能够在一个渠道上启动任务，然后在另一个渠道上继续执行，而无需重新开始。他们还希望企业能够全面了解他们的需求和偏好，无论他们使用哪个渠道。
组织内部的孤岛
市场营销、销售和客户服务等不同部门通常都有各自的目标和优先事项——这有时会使协调工作并在所有渠道提供一致的体验变得困难。事实上，72% 的领导者表示，围绕客户体验合并团队将提高运营效率。
如今，企业从各种来源收集客户数据，例如其网站、社交媒体和CRM 系统。然而，这些数据通常并未整合，这使得企业难以全面了解客户，也难以在所有渠道提供个性化体验。
实施和管理多渠道体验可能既复杂又昂贵。企业需要投资合适的技术，并培训员工如何有效地使用这些技术。
为不同渠道定制内容，同时又不损害整体品牌信息和基调，是一项挑战。